此文記錄了(le)外(wai)交部全(quan)球領事(shi)保護(hu)與服務應急呼(hu)叫中心前(qian)臺(tai)坐席張雪蕊在(zai)接聽(ting)求助人來電過(guo)程中的(de)感(gan)悟和體會(hui)。

    你知道什么是“領事保護”嗎？很多人似乎不清楚。由于從事外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心12308熱線接線工作的緣故，我經常與家人朋友提及，但無人了解。簡單來說，“領事保護”就是為海外中國公民提供必要的幫助，說起來簡單，做起來卻很難！

     我并沒有接觸過領事保護一線實際工作，只能通過自己所學的理論知識和掌握的信息盡可能給求助者提供相應的幫助。有一段時間我經常發現心有余而力不足，我很想幫助求助者，但有些事情是“領事保護”無能為力的，我當時感覺有點沮喪和無奈，直到我接到了一個案件......

　　2016年1月11日我接到求助者高女士的來電，她反映自己常住日本，護照是在中國駐日本使館辦理的，現在要過境新加坡前往馬來西亞，但在新加坡機場護照丟失，被迫滯留在機場。雖然已經第一時間聯系了中國駐新加坡使館，使館告知高女士可前往使館由工作人員為其頒發旅行證，但因高女士的護照由中國駐日本使館簽發，需要駐日本使館協助核實身份。因為當天日本是公休日，高女士聯系不上駐日本使館工作人員，所以焦急無助的她不得不向12308求助。

　　聽(ting)完高女(nv)(nv)(nv)士(shi)的(de)(de)(de)陳(chen)述后(hou)(hou)，我(wo)也(ye)(ye)感(gan)到(dao)(dao)(dao)(dao)(dao)事情(qing)(qing)處(chu)理起(qi)來比較困難，因為(wei)駐(zhu)日(ri)本(ben)使(shi)(shi)(shi)館一(yi)(yi)般(ban)需要(yao)在工(gong)作(zuo)時間內(nei)受(shou)理證(zheng)件申請(qing)。但(dan)(dan)想到(dao)(dao)(dao)(dao)(dao)高女(nv)(nv)(nv)士(shi)目前(qian)(qian)孤身一(yi)(yi)人(ren)在機場，進退兩(liang)難，我(wo)及時向(xiang)高女(nv)(nv)(nv)士(shi)提供(gong)了(le)(le)(le)駐(zhu)日(ri)本(ben)使(shi)(shi)(shi)館24小時領保電(dian)話，建議她(ta)向(xiang)領事官員說明情(qing)(qing)況(kuang)協商處(chu)理。高女(nv)(nv)(nv)士(shi)非常著(zhu)(zhu)急、慌張，情(qing)(qing)緒不(bu)太穩(wen)定(ding)，于是(shi)我(wo)不(bu)斷安慰(wei)她(ta)，讓(rang)她(ta)不(bu)要(yao)太著(zhu)(zhu)急，告知(zhi)她(ta)我(wo)們(men)(men)一(yi)(yi)定(ding)會(hui)盡全(quan)力幫助(zhu)她(ta)。可能(neng)(neng)我(wo)的(de)(de)(de)安慰(wei)感(gan)動(dong)了(le)(le)(le)她(ta)，她(ta)的(de)(de)(de)聲(sheng)音有(you)(you)(you)些哽(geng)咽。她(ta)說：“我(wo)現在很無助(zhu)，不(bu)知(zhi)道該怎(zen)么辦，幸好(hao)有(you)(you)(you)你(ni)們(men)(men)給出點子，這種時候能(neng)(neng)聽(ting)到(dao)(dao)(dao)(dao)(dao)同(tong)胞的(de)(de)(de)聲(sheng)音真好(hao)。”聽(ting)完她(ta)的(de)(de)(de)話我(wo)也(ye)(ye)很感(gan)動(dong)，聲(sheng)音也(ye)(ye)有(you)(you)(you)些哽(geng)咽了(le)(le)(le)，但(dan)(dan)想到(dao)(dao)(dao)(dao)(dao)我(wo)們(men)(men)是(shi)提供(gong)專業服務的(de)(de)(de)，不(bu)能(neng)(neng)太情(qing)(qing)緒化，這樣會(hui)使(shi)(shi)(shi)求助(zhu)者(zhe)更(geng)加不(bu)安，就強壓了(le)(le)(le)內(nei)心(xin)的(de)(de)(de)激(ji)動(dong)，穩(wen)定(ding)了(le)(le)(le)情(qing)(qing)緒。高女(nv)(nv)(nv)士(shi)了(le)(le)(le)解(jie)(jie)到(dao)(dao)(dao)(dao)(dao)解(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)問(wen)題的(de)(de)(de)渠(qu)道和(he)(he)(he)(he)有(you)(you)(you)用(yong)信息后(hou)(hou)，表達了(le)(le)(le)對(dui)(dui)12308熱(re)線(xian)和(he)(he)(he)(he)使(shi)(shi)(shi)館工(gong)作(zuo)人(ren)員的(de)(de)(de)感(gan)謝。但(dan)(dan)是(shi)我(wo)還是(shi)很遺憾，因為(wei)沒有(you)(you)(you)能(neng)(neng)夠(gou)(gou)直接幫到(dao)(dao)(dao)(dao)(dao)高女(nv)(nv)(nv)士(shi)什么忙，只是(shi)把我(wo)知(zhi)道的(de)(de)(de)有(you)(you)(you)限(xian)的(de)(de)(de)信息告訴了(le)(le)(le)她(ta)，所以內(nei)心(xin)暗(an)暗(an)祈禱高女(nv)(nv)(nv)士(shi)的(de)(de)(de)問(wen)題能(neng)(neng)夠(gou)(gou)得(de)到(dao)(dao)(dao)(dao)(dao)及時解(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)。但(dan)(dan)同(tong)時我(wo)意識到(dao)(dao)(dao)(dao)(dao)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)十分(fen)重要(yao)，12308熱(re)線(xian)是(shi)求助(zhu)者(zhe)和(he)(he)(he)(he)前(qian)(qian)方使(shi)(shi)(shi)領館之間的(de)(de)(de)橋(qiao)梁(liang)，不(bu)可或缺。之后(hou)(hou)我(wo)對(dui)(dui)每個案(an)件和(he)(he)(he)(he)當事人(ren)都保持著(zhu)(zhu)認真負責的(de)(de)(de)態(tai)度，耐心(xin)傾聽(ting)、安慰(wei)，詳細核(he)實案(an)件情(qing)(qing)況(kuang)，準確(que)記(ji)錄，以便為(wei)他們(men)(men)提供(gong)有(you)(you)(you)針對(dui)(dui)性的(de)(de)(de)建議和(he)(he)(he)(he)解(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)途徑，每當求助(zhu)者(zhe)對(dui)(dui)我(wo)們(men)(men)或駐(zhu)外使(shi)(shi)(shi)領館產生誤解(jie)(jie)和(he)(he)(he)(he)抱怨時，我(wo)也(ye)(ye)會(hui)耐心(xin)向(xiang)其解(jie)(jie)釋(shi)，希望他們(men)(men)能(neng)(neng)夠(gou)(gou)通過相應的(de)(de)(de)渠(qu)道盡快(kuai)解(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)自己的(de)(de)(de)問(wen)題。對(dui)(dui)于我(wo)們(men)(men)無法直接提供(gong)必(bi)要(yao)幫助(zhu)的(de)(de)(de)案(an)件心(xin)里(li)難免抱愧，希望求助(zhu)者(zhe)能(neng)(neng)諒解(jie)(jie)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)。

　　因(yin)為(wei)(wei)(wei)十分(fen)擔心(xin)高(gao)女(nv)士的(de)處境，我(wo)(wo)(wo)(wo)后(hou)(hou)續一直關(guan)注著案(an)件的(de)進展(zhan)，當天沒有再看(kan)到(dao)她(ta)(ta)的(de)致電記錄，我(wo)(wo)(wo)(wo)想她(ta)(ta)的(de)問(wen)題可(ke)能(neng)得(de)到(dao)了(le)解(jie)決，真(zhen)心(xin)為(wei)(wei)(wei)她(ta)(ta)高(gao)興，我(wo)(wo)(wo)(wo)想正(zheng)(zheng)是(shi)因(yin)為(wei)(wei)(wei)我(wo)(wo)(wo)(wo)當時的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)做得(de)比較到(dao)位(wei)，才真(zhen)正(zheng)(zheng)幫(bang)到(dao)了(le)她(ta)(ta)。2016年1月13日(ri)我(wo)(wo)(wo)(wo)看(kan)到(dao)了(le)中國駐(zhu)(zhu)新加(jia)坡(po)使(shi)(shi)館反饋意見。經使(shi)(shi)館協調，1月12日(ri)上午(wu)11時，新加(jia)坡(po)移民局準許高(gao)女(nv)士在新加(jia)坡(po)航空公司工(gong)作(zuo)(zuo)人員陪同下(xia)到(dao)使(shi)(shi)館申(shen)請(qing)旅行證(zheng)。11時30分(fen)，使(shi)(shi)館將證(zheng)件核查申(shen)請(qing)發(fa)往駐(zhu)(zhu)日(ri)本使(shi)(shi)館。當日(ri)下(xia)午(wu)14時30分(fen)，駐(zhu)(zhu)新加(jia)坡(po)使(shi)(shi)館收到(dao)駐(zhu)(zhu)日(ri)本使(shi)(shi)館確認回復后(hou)(hou)，即為(wei)(wei)(wei)高(gao)女(nv)士發(fa)證(zheng)。高(gao)女(nv)士也(ye)對使(shi)(shi)館表(biao)示了(le)衷心(xin)的(de)感謝。看(kan)到(dao)這一消息，我(wo)(wo)(wo)(wo)感到(dao)十分(fen)開心(xin)，深切地感覺到(dao)呼叫中心(xin)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)重要性，雖(sui)(sui)然我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)有時不能(neng)直接解(jie)決求助者的(de)問(wen)題，但(dan)(dan)可(ke)以在求助者茫(mang)然無(wu)助的(de)時候為(wei)(wei)(wei)其指明解(jie)決問(wen)題的(de)方(fang)向并給(gei)予(yu)慰藉。求助者來自天南海(hai)北，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)素不相識(shi)，但(dan)(dan)因(yin)各(ge)種緣由我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)有了(le)千絲(si)萬縷的(de)聯系，雖(sui)(sui)然我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)并不是(shi)解(jie)決問(wen)題的(de)最重要的(de)環節，但(dan)(dan)在整個案(an)件處理過程中確因(yin)有我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)一點點作(zuo)(zuo)用幫(bang)到(dao)了(le)求助者，心(xin)中無(wu)比欣慰。

　　我(wo)(wo)從小(xiao)到(dao)大從未(wei)離開過(guo)(guo)中國(guo)(guo)，不(bu)能設身(shen)處地(di)感受到(dao)海(hai)外游子漂泊在(zai)異(yi)國(guo)(guo)他(ta)(ta)鄉(xiang)的(de)(de)艱辛和(he)孤(gu)獨(du)(du)，但從一(yi)通通電話中飽含感情的(de)(de)傾訴，作為一(yi)個中國(guo)(guo)人，我(wo)(wo)也逐漸理解了他(ta)(ta)們(men)(men)心(xin)系祖(zu)國(guo)(guo)和(he)希望(wang)得到(dao)祖(zu)國(guo)(guo)衛(wei)護的(de)(de)心(xin)情，古(gu)語說：獨(du)(du)在(zai)異(yi)鄉(xiang)為異(yi)客(ke)，每逢佳節倍思親。確實如此。我(wo)(wo)希望(wang)通過(guo)(guo)我(wo)(wo)的(de)(de)努(nu)(nu)力(li)(li)，可以解決每個求助者的(de)(de)問題(ti)，我(wo)(wo)相信設立12308呼叫中心(xin)的(de)(de)目的(de)(de)也恰(qia)恰(qia)是(shi)希望(wang)通過(guo)(guo)我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)力(li)(li)量讓(rang)海(hai)外游子在(zai)外能夠更好地(di)生活，讓(rang)他(ta)(ta)們(men)(men)知道如何保護自己，如何通過(guo)(guo)合力(li)(li)解決求助者面臨的(de)(de)問題(ti)。我(wo)(wo)也相信通過(guo)(guo)我(wo)(wo)們(men)(men)共同的(de)(de)努(nu)(nu)力(li)(li)，大家(jia)的(de)(de)明天(tian)會更好，希望(wang)通過(guo)(guo)12308熱線使“祖(zu)國(guo)(guo)是(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)永遠最(zui)最(zui)強(qiang)大的(de)(de)后盾(dun)”這句話能更加深(shen)入人心(xin)。

　　領事保護(hu)工作就像接(jie)力(li)賽(sai)，需要全(quan)(quan)員默契配合(he)。12308呼叫中心在(zai)接(jie)到求助電(dian)話(hua)的那一(yi)刻起，就開始了在(zai)領保工作接(jie)力(li)賽(sai)上(shang)的快(kuai)速反應。我們(men)認真對待每一(yi)位(wei)求助人，全(quan)(quan)心全(quan)(quan)力(li)應答處(chu)理，會繼續(xu)將(jiang)這神(shen)圣(sheng)的接(jie)力(li)棒(bang)快(kuai)速、準(zhun)確、平穩地交給下一(yi)棒(bang)！